Кейс GOLDEN BROWN GROUP
За чем приходят клиенты в агентство недвижимости?
За недвижимостью — ответите вы. Но это верно только частично.
Большинство клиентов ожидают получить сервис: помощь в подборе объекта, расчет доходности, сопровождение сделки. Особенно это актуально, если агентство работает в премиум-сегменте: у клиента есть деньги, он хочет их инвестировать, и он готов заплатить, чтобы сделка прошла комфортно и без рисков.
Но что делают агентства? Не перезванивают по заявке полдня, не могут восстановить историю коммуникации, не интересуются потребностями клиента, а потом заваливают звонками. Клиент не просто не получает сервис — он получает очередную занозу в понятном месте.
Что поможет агентству недвижимости создать высокий уровень сервиса и отстроиться от конкурентов? — Внедрение CRM-системы. Если вы как раз думаете о запуске CRM-системы в своем агентстве или уже пробовали раньше, но по какой-то причине не получилось, эта статья будет вам полезна. Мы расскажем о том, как настроили CRM-систему для наших клиентов — агентства недвижимости Golden Brown Group, и какие результаты это дало.
Golden Brown Group: точка А
Компания Golden Brown Group занимается сопровождением сделок по приобретению недвижимости в России и Европе, а также подбором программ на получение второго гражданства или ВНЖ через инвестиции. В портфолио компании более 300 проданных объектов с 2008 года.
Чтобы достичь успеха и постоянно его наращивать, необходимо регулярно анализировать бизнес-процессы и находить зоны роста. В этот раз в отделе продаж Golden Brown Group были выявлены следующие проблемы:
- Лидов много, но работа с ними не выстроена;
- База ведется в Excel;
- Нет сегментации клиентов;
- Нет системной коммуникации для подогрева клиента;
- Не понятно, на каком этапе воронки клиент уходит;
- Много ручного труда вместо общения с клиентом и подбора программ.
Нам предстояло решить эти задачи с помощью CRM-системы.
Почему мы выбрали amoCRM?
После аудита отдела продаж и формирования карты бизнес-процессов было решено внедрять amoCRM. Почему?
AmoCRM обладает всем необходимым функционалом, чтобы покрыть перечисленные в предыдущем пункте задачи:
- Автоматизация сбора лидов
- Гибкая воронка продаж
- Управление менеджерами по продажам
- Подключение IP-телефонии и каналов коммуникаций
- Сегментация клиентов
- Аналитика и формирование отчетов
Давайте посмотрим, как были использованы эти инструменты на практике и как нам удалось систематизировать работу отдела продаж.
Настройка amoCRM для агентства недвижимости
Автоматизация сбора лидов
Все заявки с сайта, квизов, соцсетей, сообщений в мессенджерах и телефонных звонков теперь поступают автоматически в amoCRM в нужную воронку продаж. Сразу после появления в amoCRM новой сделки ответственному менеджеру приходит уведомление о необходимости начать работу по новому клиенту.
Заявки из всех онлайн-источников имеют UTM-метки. Входящие звонки отслеживаются с помощью динамического колл-трекинга — присвоения своего номера телефона для каждого канала трафика. AmoCRM собирает информацию об источниках лидов и конверсиях по каждому источнику, и передает в сервис ROISTAT для построения сквозной аналитики.
Таким образом мы добились полной автоматизации работы с новыми лидами. Появилась возможность контролировать скорость обработки заявок, а также получать корректную аналитику по маркетинговым каналам и конверсиям. Отдел маркетинга получает из ROISTAT стоимость лида и сделки по разным источникам. Основываясь на цифрах, они могут отказаться от невыгодных рекламных каналов и, наоборот, усилить присутствие там, откуда приходят недорогие заявки.
Гибкая воронка продаж
Каждый лид попадает в свою воронку в зависимости от направления: “Сочи”, “Кипр” или “Паспорт”. В каждой воронке — свой процесс работы, сценарии коммуникации и автоматические задачи для менеджеров. Для реанимации спящих клиентов создана отдельная воронка.
Примеры разделения воронок на этапы:
Менеджеры отвечают за свое направление и ведут продажи в соответствии с регламентом, заложенным в каждой воронке. Благодаря гибкой настройке прав доступа менеджер видит только нужную ему воронку, сделки и контакты. Это работает благодаря настройке ролей: для каждой роли действуют определенные права доступа. Нет необходимости делать индивидуальную настройку прав для каждого сотрудника, достаточно присвоить роль. При необходимости один сотрудник может выполнять несколько ролей.
Вся информация по объектам, проведенным показам, пожеланиям клиента, срокам сделки или сдачи объекта хранится в карточке сделки и доступна в любой момент. Менеджер может ознакомиться с историей коммуникации по сделке и принять решение исходя из зафиксированных данных, а не из своих домыслов.
Эта информация помогает менеджерам лучше узнавать клиента и понимать, что для него ценно, а понимание клиента — это залог успешной сделки.
Управление менеджерами по продажам
При переходе сделки на новый этап создается автоматическая задача, чтобы менеджер не забыл про сделку.
На каждом этапе воронки есть пул задач, который менеджеру необходимо выполнить для переноса сделки на следующий этап. У всех задач есть сроки выполнения, таким образом, менеджер всегда понимает, что и в какой срок ему необходимо сделать для закрытия сделки. Сделка переносится на новый этап автоматически при выполнении задачи или определенного действия в CRM.
Руководитель может контролировать операционную ежедневную работу менеджеров, ориентируясь на показатели работы конкретного сотрудника или всего отдела продаж.
Подключение IP-телефонии и каналов коммуникаций
Для удобной работы менеджеров в amoСRM были интегрированы все каналы коммуникации с клиентами: подключена IP-телефония, онлайн-чат на сайте, мессенджеры для переписки, аккаунты компании в социальных сетях, почтовые ящики сотрудников. Теперь общение с клиентом ведется из единого окна карточки клиента.
Для сокращения рутинной работы менеджера настроена автоматическая отправка приветственных писем и уведомлений. Сформированные шаблоны сообщений помогают быстро отвечать на стандартные вопросы клиентов и не тратить драгоценное (как минимум — недешевое) время менеджера по продажам.
Сегментация клиентов
Для отдела маркетинга мы настроили сегментацию клиентской базы. Это позволяет делает персонализированные E-mail рассылки по группам пользователей в зависимости от их интересов и потребностей.
Письма отправляются через интегрированный сервис Mailchimp, где можно получить полную аналитику по каждой рассылке.
Аналитика и формирование отчетов
Для комфортной работы с amoCRM не хватало только индивидуальной аналитики, которую мы с большим удовольствием доработали.
Отчеты в CRM показывают распределение сделок по этапам воронки по всем или по конкретному менеджеру, маржинальность сделок по направлениям, причины отказов, сроки обработки заявок и количество дней от заявки до продажи. Формирование отчетов теперь занимает не более 15 минут.
После завершения технический настройки amoCRM мы провели обучение для сотрудников по процессу продаж и записали видео для адаптации нового персонала.
Golden Brown Group: точка В
Татьяна Бурлаковская, генеральный директор Golden Brown Group, поделилась первыми результатами:
«Сейчас прошло уже полгода с внедрения, и я точно могу сказать, что продажи вышли на новый уровень: все сделки под контролем, с клиентами ведется системная коммуникация, у меня под рукой полная аналитика, и конверсия в продажу растет!»
Если вы управляете агентством недвижимости или работаете в схожем сегменте и хотите вывести свой отдел продаж на качественно новый уровень, мы с командой IQ-CRM поможем выбрать и настроить CRM-систему под ваши задачи.
