Чат-боты для автоматизации продаж: как быть на связи с клиентом 24/7
Культура коммуникации кардинально изменилась за последние годы. Подумайте только! Если вы хотите пообщаться с другом, вы скорее напишете в мессенджер или соцсеть, чем позвоните по телефону. Решение текущих вопросов с коллегами также все чаще происходит в чатах, чем в email-переписках и телефонных разговорах.
Ваши клиенты теперь тоже больше любят писать, чем звонить, и ожидают быстрого ответа в любое время суток. Информации и рекламы вокруг так много, что если поздним вечером человек “загорелся” товаром или услугой, то ранним утром он может уже передумать. Скорость ответа все чаще играет решающую роль в выборе именно вашей компании. И там, где человеческий фактор может все испортить, на помощь приходят чат-боты.
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это программа для автоматических ответов на сообщения вашего клиента, настроенных по определенному сценарию и шаблонам. Можно сказать, что это виртуальный собеседник, который переписывается с вашими клиентами в соцсетях или мессенджерах.
Мы сейчас говорим не про Siri и не про Алису, обладающих искусственным интеллектом, а про понятный прикладной инструмент, который может внедрить любой бизнес для автоматизации продаж.
Как чат-бот автоматизирует продажи?
- Дает мгновенный ответ клиенту, пока тот еще не передумал;
- Создает ощущение, что бизнес всегда с тобой на связи, а это прививает лояльность;
- Отвечает даже в нерабочее время;
- Экономит время менеджера на стандартные шаблонные ответы, освобождая время для личных продаж там, где они действительно нужны;
- Собирает информацию о клиенте и автоматически заносит ее в подключенную CRM-систему.
В результате внедрения чат-бота вы получаете систематизацию общения с клиентами, экономию денег на персонал и рост продаж.
Что умеют чат-боты?
Чат-бот может ответить на вопрос клиента по заданному сценарию или инициировать общение с клиентом самостоятельно при наступлении определенного события (например, предложить оценить сервис после посещения). Именно поэтому мы в компании IQ-CRM против того, чтобы чат-бот существовал сам по себе. Он должен быть правильно интегрирован в схему продаж и инструменты, которые бизнес использует для продаж и маркетинга.
Где чат-боты могут переписываться с клиентами?
- Мессенджеры: Whatsapp, Telegram, Viber, Skype;
- Соцсети: Instagram, ВКонтакте, Facebook, Одноклассники;
- Окно диалога на вашем сайте или в мобильном приложении.
В переписке чат-бот может использовать текст или ссылки (кнопки), побуждающие клиента к действию.
Виды чат-ботов
В каждый бизнес можно внедрить несколько чат-ботов (несколько сценариев общения) в зависимости от схемы продаж и задач.
Вот основные виды чат-ботов в зависимости от задач:
- Чат-бот для сбора и квалификации лидов: приветствует новых клиентов, задает квалификационные вопросы, собирает данные и заносит в CRM, предлагает записаться на консультацию или тестовое посещение;
- Чат-бот для консультации и продаж: консультирует по товарам и услугам, рассказывает об акциях и скидках;
- Чат-бот для записи на услугу: помогает выбрать время, оплатить услугу, управлять записью;
- Чат-бот для поддержки: отвечает на вопросы об использовании товара или услуги после покупки;
- Чат-бот для сбора отзывов: собирает обратную связь от клиента после покупки или посещения.
А это пример ботов, которых мы разработали и внедрили комплексно с CRM-системой amoCRM для центра красоты:
- Приветственный бот. Когда новый клиент пишет в какой-либо канал коммуникации, бот предлагает ему записаться, задать вопрос или посмотреть 3D-тур по салону.
- Бот после консультации. Если после проведенной консультации клиент не оформил запись, ему приходит предложение о скидке на первое посещение.
- Бот подтверждения записи. Бот напоминает о записи и предлагает подтвердить, отменить или изменить запись.
- Бот обратной связи. Бот просит оценить посещение. Если оценка хорошая — предлагает оставить отзыв на Яндекс карте за скидку. Если оценка плохая — ставит задачу администратору связаться с клиентом.
- Бот недозвона. Если до клиента не получается дозвониться, ему пишет бот с просьбой перезвонить.
Отображение диалога клиента и чат-бота на стороне клиента:
Отображение диалога клиента и чат-бота на стороне менеджера в CRM:
Ваши сомнения про чат-ботов
Многие компании не внедряют чат-ботов, потому что не до конца понимают, как это работает. Вот самые распространенные заблуждения:
Это сложно.
Так кажется, потому что в интернете обычно описаны сложные кейсы банков, поисковых систем и самообучающихся чат-ботов с искусственным интеллектом. Но настроить простого бота для автоматизации продаж несложно. Главное — правильно интегрировать его в процесс продаж. Мы знаем, как.
Моему бизнесу это не нужно.
Автоматизация нужна любому бизнесу, который хочет поставить продажи на поток. Ваши клиенты точно пользуются соцсетями и мессенджерами, а значит, будут вам писать. Механика бота может быть разной в зависимости от особенностей ваших услуг, величины среднего чека и процесса принятия решения о покупке.
Бот будет отвечать неправильно.
Ваши клиенты, в большинстве своем, задают одни и те же вопросы. Это значит, что ответы бота, настроенные по определенным шаблонам, будут удовлетворять клиента как минимум на старте диалога. Основная задача чат-бота — подогрев клиента — будет выполнена. В случае, если чат-бот не понимает вопроса, диалог переводится на менеджера, но так или иначе — клиент уже не чувствует себя брошенным по ту сторону экрана.
Человеческое общение важнее.
В некоторых случаях человеческое общение действительно важнее. Например, когда продажа осуществляется на большие чеки и базируется на личных отношениях менеджера и клиента. Но даже тогда чат-бот может взять на себя решение рутинных задач: квалификация клиента на входе, отправка полезного контента и спецпредложений и т.д. Во всех остальных случаях масштабирование невозможно без замены человеческого труда удобными программами. К тому же, дружелюбный чат-бот может запросто выиграть у менеджера “в запаре”.
Как настроить чат-бота?
Мы рекомендуем настраивать чат-ботов вместе с CRM-системой. Например, при создании чат-ботов на базе amoCRM вы получаете комплексную автоматизацию всех процессов взаимодействия с клиентом, начиная от первого обращения и заканчивая допродажей.
Как это работает?
- Чат-бот отвечает на запросы от клиентов из всех каналов: Whatsapp, Telegram, Instagram, ВКонтакте и т.д.
- Все новые запросы заносятся в amoCRM как новые сделки и назначаются на определенного менеджера. Переписки не теряются. AmoCRM понимает, когда один и тот же человек пишет из разных каналов, и не дублирует запросы.
- Все действия, выполненные клиентом с помощью чат-бота (например, запись на посещение, бронь или покупка) фиксируются в amoСRM, а также в других программах учета, интегрированных с amoCRM.
- Чат-бот берет из amoCRM информацию о клиенте (клиент сделал заказ, клиент долго не отвечает после проведенной консультации, у клиента скоро закончится абонемент/полис и т.п) и автоматически инициирует общение с клиентом (просит обратную связь, отправляет спецпредложение, предлагает продлить абонемент/полис и т.п).
Таким образом, коммуникация с каждым клиентом выстраивается индивидуально и прицельно. А главное — ваши сотрудники больше не тратят время на рутинные звонки, отправку сообщений и чтение истории взаимодействия с клиентом до того, как позвонить или написать.
Расскажите нам о своем бизнесе и задачах, и мы бесплатно предложим сценарии использования чат-ботов и покажем, как встроить их в ваши продажи: оставить заявку на сайте IQ-CRM.
