Дешевые звонки, запись разговоров и контроль пропущенных
В интернете множество статей про IP-телефонию. Здесь мы не хотим давать обзоры и углубляться в технические детали. Мы собрали только прикладную информацию, чтобы вы решили, нужно ли вам это (спойлер — нужно!).
Что такое IP-телефония?
Грубо говоря, IP-телефония — это звонки через интернет (по IP-сети), а не через сотовую связь. И это практически все технические детали, которые нужно знать.
Для ваших клиентов это выглядит как обычный звонок по телефону. Между тем, как клиент совершит звонок в вашу компанию, а менеджер получит этот звонок, пройдут считанные мгновения. Но за эти мгновения случится цифровая магия, которая подарит вашему отделу продаж сразу 10 бонусных очков к заключению сделки!
IP-телефония + CRM-система
IP-телефония — это второй по популярности инструмент после CRM-системы, который подключает отдел продаж.
Технически IP-телефонию можно внедрить отдельно, без интеграции с CRM. Но это то же самое, как купить автомобиль без рулевого управления: он поедет, но не туда. Вы будете собирать звонки, но они не будут привязаны к сделкам. CRM-система тоже не будет отрабатывать весь свой потенциал без IP-телефонии.
Так что все, что написано дальше, учитывает, что вы интегрируете IP-телефонию в CRM или внедряете оба инструмента одновременно, комплексно.
10 бонусных очков, которые никогда не даст мобильная связь
Пока ваши менеджеры звонят по обычной мобильной связи, вы упускаете такие возможности:
№1. Продающий номер телефона.
При внедрении IP-телефонии вы покупаете виртуальный номер, на который будут звонить ваши клиенты. Это может быть номер 8800, который покажет клиентам, что у вас крупная компания, и она работает по всей России. Это может быть городской номер с префиксом (кодом) определенного региона. Это могут быть несколько номеров для разных городов или для разных маркетинговых каналов. Главное, что клиент больше не будет звонить на сомнительный номер мобильного оператора и не смутится, получив звонок с непривычного для своего региона номера телефона.
№2. Расширение географии продаж.
Стоимость звонков в другие страны с IP-телефонией существенно ниже, чем в роуминге. Опять же, номер телефона, который увидит ваш клиент при входящем вызове, будет местным, что даст больше шансов на ответ.
№3. Запись разговоров.
История звонков и записи разговоров будут автоматически подгружаться к сделке в CRM. Это дает колоссальные возможности для руководителя отдела продаж:
— Контроль соблюдения скриптов.
Можно прослушать разговоры менеджеров, которые не выполняют план, и выявить ошибки в общении с клиентом. Сам факт записи разговоров мотивирует менеджеров вести диалог качественнее.
— История сделки.
По записи разговоров можно восстановить историю переговоров. Например, при передаче сделки от одного менеджера к другому.
— Решение спорных ситуаций.
Иногда случается так, что клиент отрицает договоренности или выдвигает претензии. По записям можно проверить и показать клиенту, какие условия были согласованы, или выявить ошибку менеджера.
№4. Статистика по звонкам.
Это кладезь полезных выводов о качестве работы менеджеров, количестве новых и повторных обращений и загрузке отдела продаж. Что можно узнать?
— Количество клиентов, которые позвонили впервые, и количество повторных звонков;
— Сколько звонков совершает каждый менеджер и отдел в целом;
— Количество пропущенных звонков;
— Средняя длительность звонка по каждому менеджеру и отделу в целом (показывает качество отработки скрипта);
— Самые активные часы по звонкам в течение дня;
— Сколько часов в сутки менеджер тратит непосредственно на разговоры.
№5. Сценарий распределения звонков.
Если в вашем отделе продаж работает много менеджеров, а входящие звонки поступают достаточно часто, то можно предусмотреть такой сценарий:
— Если клиент уже есть в CRM, то звонок поступает на ответственного за эту сделку менеджера;
— Если это новое обращение, то звонок идет на менеджеров по очереди или сразу на группу менеджеров (сделка назначается на того, кто первый поднимет трубку);
— Если телефон менеджера занят, то звонок будет переадресован на свободного менеджера, чтобы клиент не ждал на линии.
При этом клиент звонит на единый номер, указанный на сайте, и не видит никакой “внутренней кухни” с распределением звонков по разным телефонным линиям. Переадресация звонков с виртуального номера на устройства менеджеров выполняется автоматически по заданным алгоритмам.
№6. Контроль пропущенных вызовов.
Бывает, что клиент звонит в 4 утра, когда никто не может ответить. Чтобы не потерять такого клиента, установите в настройках телефонии рабочее время. Если звонок поступает в нерабочее время, то клиент услышит автоответчик и предложение оставить сообщение.
Информация о пропущенных звонках попадает в CRM, автоматически создается задача на перезвон. Вы всегда будете в курсе пропущенных и неотработанных звонков по каждому менеджеру.
№7. Звонок прямо из CRM.
Менеджеру больше не нужно будет вручную набирать номер на своем смартфоне: звонок будет осуществляться по клику на контакт из карточки в CRM. Это значительно экономит рабочее время при холодном/повторном обзвоне.
№8. Автоопределение клиента.
При поступлении входящего вызова от клиента, который уже занесен в CRM, система покажет менеджеру карточку сделки и имя звонящего. Менеджер сможет обратиться к клиенту по имени, что невероятно повышает лояльность, а также сразу увидеть историю предыдущего общения.
№9. Автоматическое создание сделки в CRM.
При поступлении звонка от нового клиента система будет создавать новую сделку в CRM автоматически. Таким образом, ни один клиент не потеряется, а менеджерам не придется тратить время на ручное создание новой карточки клиента.
№10. Звонок с сайта
Эта функция вызывает у клиента восторг! Представьте, клиент оставляет заявку на сайте и указывает свой телефон. После этого моментально совершается автоматический звонок в сторону менеджера и в сторону клиента. Получается, что на заявку ответили сразу же! Это грандиозное преимущество перед конкурентами, которые могут обрабатывать заявку в течение нескольких часов, а то и суток.
IP-телефонию просто внедрить
А теперь добавьте к этим возможностям то, что это:
1. Дешево.
Тарифы на IP-телефонию дешевле, чем на мобильную связь.
Цена внедрения и обслуживания складывается из стоимости аренды виртуальной АТС, телефонных номеров, тарифа на связь (на входящие и исходящие вызовы) и подключения дополнительных возможностей (звонок с сайта, голосовое меню и т.д.).
IP-телефония точно окупится, если в вашем отделе продаж три и более менеджера. Сейчас вы теряете гораздо больше денег на некачественной отработке скриптов, на потере обращений и на пропущенных вызовах.
2. Легко масштабировать.
Подключение новых номеров и сотрудников занимает 10 минут.
3. Не потребуется установка физического оборудования.
Для подключения IP-телефонии вам не нужно покупать телефонные станции и устройства или прокладывать кабели. Можно, конечно, но все уже давно пользуются готовыми облачными решениями. Потребуется только интернет и принимающие устройства: ПК или смартфоны менеджеров.
Лучше всего внедрять IP-телефонию одновременно с CRM-системой, тогда получится настроить все процессы работы с клиентом логично и последовательно.
Напишите нам, и мы расскажем, какая связка CRM/IP-телефония лучше всего подойдет для вашего отдела продаж, сколько это будет стоить и как усилит ваши продажи.
